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7月11日，法制日報頭版報眼位置以《民意主導警務一年辦結8萬民生訴求》為標題，刊登了報社記者對濟南民生警務平臺的暗訪體驗文章。報道文章分別以“兩度暗訪體驗，收獲兩次滿意服務”為標題，客觀表述了記者兩次化名群眾提出訴求，親身體驗快捷服務的詳細過程；以“尋求后臺真相，倒逼警力重新配置”為標題，記錄了平臺整合渠道信息和公安窗口服務信息,各警種協同辦理、高效運轉的后臺工作機制；以“服務民生窗口，向社會傳遞正能量”為標題，反映了平臺始終將民意作為風向標，及時督辦整治群眾關注關心的社會問題。整篇報道全方位、多角度展現了濟南民生警務平臺通過快捷高效地服務滿足民生訴求，在和諧警民關系、提升社會管理效能等方面取得的顯著成效，進一步擴大了濟南民生警務平臺的社會影響力，提升了濟南公安的品牌形象。

附：報道原文

民意主導警務一年辦結8萬民生訴求

記者暗訪體驗濟南民生警務平臺

本報記者余東明

2012年7月,山東省濟南市警方利用信息化手段,建設了集咨詢求助、辦牌辦證、投訴舉報、實時回訪、監督考核、職能分析、服務決策于一體的民生警務平臺。一年來,平臺的建設運行時時離不開媒體與社會關注,在好評如潮中,也有質疑:警方對民生問題如此“大包大攬”,不是自找苦吃嗎?如此龐大而繁復的服務系統,有限的警力如何調配?其承諾的民生訴求一站式辦結又是否含有水分?

　　就此,《法制日報》記者近日進行了暗訪調查。

兩度暗訪體驗

收獲兩次滿意服務

　　為體驗民生警務平臺的真實服務情況,記者特意選擇17點30分下班之后,點擊進入濟南民生警務平臺網站“局長信箱”欄目,并以化名按操作要求發了一份建議信:你好,我是無影山路附近的居民,暑假到了,希望你們能對轄區內的網吧和電玩城進行整治,還孩子一個健康的成長環境,還家長一個放心。

　　10分鐘后,記者接到轄區派出所濟南市公安局天橋分局堤口路派出所民警王雪林的電話:“您通過局長信箱反映的情況已經交辦到我們派出所,我是值班民警,您是否能把具體情況介紹一下,我們可以馬上安排突擊檢查。”

　當天22點35分,記者接到平臺回復短信:“您反映的情況局長高度重視,立即責成有關單位對轄區內網吧和游戲機房進行拉網式突擊檢查,在宏宇電玩城當場查獲一臺有賭博功能的游戲機,但在這些場所內沒有發現未成年人。

　　第二天8點46分,記者又接到平臺短信回訪:“感謝您對公安工作的關心,您的訴求我們已經安排辦理并把結果回復給您了,請您對我們的工作進行評價。”

　　記者選擇了“滿意”。

　　民生警務平臺對警情的反應快速及時,那對其他和警務無關的民生訴求又怎么處置呢?記者繼續以化名登錄平臺,點擊“民意直通”,在“個人通道”里填寫訴求內容:舜玉小區去年年底埋設暖氣管道時,路面被挖開,至今沒有硬化,晴天塵土飛揚,雨天泥濘難行,請有關部門幫我們及時修好路面。

　　一個小時后,記者接到平臺回復短信:“您反映的問題不屬于公安機關管轄范圍,但我們已經將信息轉交給了12345熱線辦理,他們會及時聯系您。”

　　隨后,記者接到了12345熱線工作人員電話:“我們接到民生警務平臺轉交的信息,您是否能詳細介紹一下情況,我們會協調職能部門來辦理您的訴求。”

　　就在反映小區難題的第三天,記者下班回家時驚喜地發現小區周邊路面已經鋪上瀝青。

　　記者在此后的短信回訪中,再次選擇了“滿意”。

尋求后臺真相

倒逼警力重新配置

　　暗訪結束后,記者走進濟南市公安局民生警務平臺后臺,探訪這里的運行情況。

　　記者在流程跟蹤表里看到,針對第一條警情,平臺受理后,系統自動第一時間將其直接推送天橋公安分局堤口路派出所,同時推送天橋分局督辦。辦理結束后,派出所民警直接將辦理情況短信回復記者,同時,天橋分局和濟南市公安局分別審核確認辦結,并對記者回訪。

　　針對第二條民生訴求,平臺在受理后,直接推送濟南市公安局分管領導手機,分管領導作出批示,將該信息轉交12345熱線并協調辦理,隨后平臺工作人員將具體情況短信回復記者,此后每天電話聯系12345熱線,詢問辦理情況,直至辦結。

　　記者發現,民生警務平臺受理的每條信息流轉環節多達十多個,很多環節都在晚上流轉處置。據統計,像記者這樣的訴求,這里每天都要受理辦結近200條,而全市各級公安機關專職民生警務平臺工作人員僅有26名。

　　“平臺建設一年來,也是我們警力重新配置的一年,后臺服務人員有限,但圍繞平臺實際解決問題的警力是無限的。只有這樣,才能保證平臺24小時不間斷運轉,最大程度保證民生訴求高效辦理。”濟南市公安局政治部主任陳剛介紹說,民生警務平臺還對各縣(市、區)局和各業務部門每月民生訴求受理數量和回訪滿意度進行排名,以贏得群眾滿意。

　　記者注意到,平臺還全面整合12345熱線、紀委監督熱線、媒體熱線、群眾來信來訪等多種渠道信息,以及110接處警、交警、車管、戶政、出入境和治安等公安窗口服務信息,形成了共建共享、協同辦理的工作機制。陳剛告訴記者:“電話、短信、網絡,加上新近開通的手機客戶端,民生警務平臺對于民生訴求受理實現了全方位、全時空覆蓋。”

　　“民生警務平臺實現了社情民意直通、訴求信息資源共享,解決了以往對同一訴求多部門受理、重復辦理、效率不高等問題,極大提高了辦事效率,確保了辦理反饋工作一致性、權威性和便捷性。”濟南市公安局局長劉新云告訴記者。

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